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      进店体验感

      日期:2013-10-07

           我是一位新销售顾问。在云南万福公司培训7天后,我接获一个任务,到其他4S店扮演购车客户,亲身感受他们的服务流程再结合自身之前从事的工作经验和这段时间的培训进行的体验,我深刻的感受到:

          今天我进了两家4S店,上海大众和一汽丰田两个品牌。首先先来说说受益最大上海大众的一个体验感受吧:

          我们大概今天上午11:点左右去的,从一进门首先他们接待客户的是保安,保安的穿着都很规范统一佩戴对讲机,统一带白手套,客户一到门口敬礼致欢迎词,由他们通知导泊员引领我们把车停好,再由导泊员通知销售顾问出展厅接待,站在门口接待的销售人员,首先询问客户到店的目的然后递上名片自报职称,询问客户贵姓,销售顾问都统一拿工具包带对讲机,穿着非常统一规范,由他带领我们进店看车,他们的展厅布置非常赶紧整洁。进入展厅时前台的工人员和展厅门口的销售人员热情统一致欢迎词。接着询问此次我们进店想要了解的车型,我们这次去看的是大众途观,这位销售人员叫小张,小张把我们带到离途观最近的洽谈区做了下来,依次介绍他们这边所免费提供的茶水饮料,询问我们需要喝点什么,再由他通过对讲机告知茶水服务人员倒水。接下来小张开始需求分析详细的询问了我们是否对途观车有所了解,我们的用途,我们对比的车型,我们需要的配置,我们购车的时间,我们喜爱的颜色,手动自动,排量、价位等,进行了详细的问答。他大体的跟我们介绍了途观所拥有的配置,颜色,各配置的差异及价位,进行推荐。然后给我们产品的资料参数表让我们进行对照。差不多掌握了我们所要配置价位,把我们引到途观车上让我们坐进车内根据我们的兴趣点来着重介绍,有介绍我们所不知的车的产品亮点和同级独有的优势配置。他们非常专业耐心的跟您作介绍,边介绍边边设场景来让您了解此功能给消费者带来的好处作用,还会让您亲自体验感受车子的一些功能来体现车子功能的方便和实用性。介绍差不多我们没有疑问时,小张又把我们带到洽谈区喝水,询问我们下午的一个时间安排,询问我们是否愿意花半小时的时间来做一个试乘试驾体验,多说不如亲自感受来的真实。首先帮我们办理了试乘试驾手续,由他通知试乘试驾专员准备好所试驾车型,在这期间他给我们提供两条试乘试驾线路,并介绍每条线路着重能体现的一些效果,给了我们一张表,上面是我们客户试驾的体验项目,让我们在上面想着重体验的项目打勾,待到试驾专员把车准备好停在展厅门口时,他再把我们待到试驾车上,介绍他们的试驾专员,和一些试驾过程中须注意事项,帮我们调节好座椅的位置,销售顾问也跟着一起去试乘试驾,在途中由试乘试驾专员先带领试乘熟悉线路,和介绍车子的舒适感如空调天窗等一些常用设备使用,再结合刚才我们签的协议和所要体验的项目,试驾专员会着重来体现。在途中销售顾问做辅助作用,在试驾专员的介绍和体现销售顾问再做一个加强介绍。让客户更能加深记忆。回来时又有我们自行开着回来。试乘试驾结束回来给了我们一张反馈表让我们填写感受。他会再次问您您是否满意,能否满足您自己的需求。再根据您之前所跟他说对称的一些要求,他会记忆犹新再问您一遍每个项目是否还有疑问或者还有没能满足的地方,他会再一一跟您说的心服口服化解您对产品的顾虑。然后邀请您在店吃饭,我们再三推辞他还是把我带去吃饭了,在打餐过程中,根据我们观察他们公司专门有个“客户关爱”部门一般客户就餐都是由那个部门给客户打餐,而小张是亲自给我们打餐,餐打好以后,他主动过来跟我们坐在一起吃饭,吃饭过程中,他并没跟我们提买车的问题,他一直跟我们拉家常,会说说他自己的一些生活琐事,或者遇到的一些非常搞笑的事来分享,在整个就餐过程中我们很愉快很轻松的结束了。当我们下来时他就一针见血说让我们把车订了吧,他说反正我们各方面都满意,途观车型也能满足我们的需求。然后我们就顺着他的流程开始询问了他车的优惠政策怎么样,他的谈判技巧也很棒,把并没有按我们思路来报政策,他开始介绍他们的增值服务,如二手车置换服务。金融政策。装饰活动,保险受益,一项一项的介绍。然后询问我们之前在其他家看的优惠政策,询问我们的心理价位,和想要的一些装饰精品。让我们在那滔滔不绝讲我们想要的装饰,待我们讲完以后,他开始推荐优惠套餐活动,让我们来选择。然后再介绍各个套餐对我们的益处。我们又接着为难他,让他再优惠一些,然后他又进一步询问我们是否只要这点优惠就不为难他把车订了,然后我们叫他先去申请,经一番谈判,我们放弃了继续谈判,因为我们的目的达到了。我们找了借口说还是再跟家里商量一下,今天没带钱,主要付款是由父母给,让他帮我们留意着车子,然后走了。他又把我们送出展厅直至我们车开出大门才进去。不到10分钟短信就发来了。这整个体验过程结束。

          从整个这位销售顾问的接待过程中从展厅一进门接待开始说吧:一进门我们所感受到的就是一种规范和一种深深被人尊重的感受,他们的服务让你感觉自己是很高贵的。他们展厅工作人员每个都是微笑着接待,路过客户时,都会点头微笑并说“您好”让人有种很舒心的感受。再说说这位销售人员的服务流程吧,首先他并不是一进门就带您去看客户想要了解的车型,而是带客户先喝水,因为到中午外面天气都很热,他会懂得站在客户的感受去感受,大热天让您边休息边做需求分析,待把您的需求了解的差不多时,又带您去看车,根据您的需求着重接受,鼓动客户亲自动手体验,设立场景让您通俗易懂他在说什么,他会根据客户的兴趣抓重点介绍,让您有兴趣听,也节省他的时间。销售人员很会利用公司送提供对客户免费开展的一些服务来做铺垫有效提高达成成交,会利用公司的免费午餐来跟客户拉近距离,套近乎。打餐过程中他并没让其他人员帮客户打餐,而是自己亲自动手让客后感觉他的服务非常到位,跟客户在一起吃饭拉拉家常,让客户跟自己跟亲近,更信任。这是他们的需求分析与产品介绍,接着是试乘试驾:

          在试乘试驾方面,他们的服务也非常到位,首先销售顾问预约试乘试驾,查看试驾车是否在,然后通知试驾专员要试驾的车型,让试驾专员先准备,在试驾专员的准备过程中,销售人员先填写试驾协议,及注意事项,徐体验项目,试驾路线。时间安排非常合理不会让客户闲下来觉得无聊,在客户上车之前把客户信息表给试驾专员,让试驾专员好称呼客户姓称,让试驾专员知道客户着重想体验的项目,能更好的跟客户沟通做准备。销售顾问主动帮客户调节座椅舒适位置,这样更能增加客户对销售人员的更加肯定与信耐。在试驾过程中销售顾问与试驾专员的两者配合更能加深产品的优势好处,让客户更加对产品有信心。试驾结束后,给客户反馈表让客户提意见,询问是否满意让客户指出不足之处,有利于销售人员下一步的成败谈判。

          在议价成交的过程中,销售顾问非常聪明圆滑的技巧运用。比如试乘试驾结束后的临门一脚,让客户根本没选择的回答很直接让客户订车。比如他会让开客户谈及的优惠政策,而是先介绍店里的增值服务,介绍增值服务所对客户的利益好处,让客户了解这些服务的价值再来谈判价格优惠,接着他会让客户说出客户的心理价位和想要得到的装饰精品让客户在谈论自己想要的东西时提起客户的兴奋点,接着理出2——3种套餐优惠方案让客户来选择,让客户有的选择,降低客户再有的期望值。当客户还不成交的时候,他会装可怜,来激发客户的同情心,会说“大哥,车子您也非常满意,您看您不买是不是因为小张的服务不到位啊,您看咱们虽说第一次见面,但是咱们也算是认识了呀,也在一起吃过饭,也聊了许多,我也是把您当朋友对待,给了您一个超标的政策,您还有什么不满意的呢您说小张改进改进”这种方法让客户有个回忆的时间,让客户有种不买会不好意思的感觉。这招用得非常的恰到好处。最后还是不放弃的有跟您说买了车以后的好处,他们公司售后的利益,买车以后的质保又怎么样,让客户没理由拒绝他的建议。说实在的我们走的时候内心深处真的觉得挺对不住那个销售人员的,浪费了他那么长时间,结果没成交,我想那天换做是一位真正购车客户的话,那是一场成功的谈判。他所用的一些“封闭式提问”、“打破沙锅问到底”、“临门一脚”等等的技巧。还有他那些贴心又耐心的服务。再加上他们店的整体服务,其实是让那些真正想要购车的客户没什么理由拒绝的。也不会仅仅因为些1000——2000的优惠而不选择。

         再说说我们去的第二家4S店吧,一汽丰田。其实对于我们二次进店我们没太多体验感受,因为我们进去几乎是没人理会接待。所以我们走了。这是一个很明显的对比。

      在如今这个消费时代,销售产品就是要让客户感觉他是在买到合适产品的同时,他也在占便宜。让他买了这个产品买的舒心用着安心。作为一个消费者包括自己来说,其实只是优惠差不多买的更多的是一个服务,买的是被尊重买的是一种感觉。

          我个人从中的感受领悟:

          作为一个销售人员首先心态很重要。“态度决定一切”这是我最大的感受。一个良好的工作态度和良好的情绪工作,重之重“假如你不懂得管理你的情绪那么你就没资格用你的脾气来扼杀你的命运”这句话说的很好。谁没有点脾气性格,但对于服务行业来说,顾客就上上帝,顾客就是你生存的资本,没了他们我们没有资源来赚取金钱,没有金钱我们就得饿死。所以要想改变命运就得改变心态。心态改变则态度改变,态度改变则习惯改变,习惯改变则命运改变。在服务过程中,无论遇到什么事,无论要承受多么大的压力,销售就是这样一份具有很大压力,很辛苦的工作,“一个人承受得了多大的痛苦,决定了它能成为怎样的人”要懂得调理自己的情绪把工作和生活区分开来。情绪化的工作只会让你越来越糟,也就会因你的情绪而失去很多客户,假如每天丢失一位潜在客户的话,一个销售精英曾这么说过:“一个客户身后至少有8个潜在客户”那么如果你丢失10个客户就等于丢失了80个客户。这点也提醒了我们,维系客户也是非常重要的。要懂得在老客户群体中挖掘新的潜在客户,再把他们变成老的客户,就这样循环。你的资源会越来越广,一个销售经理说:“一个成功的开始在于你打的第五次电话开始”这时间很简单容易的事,但坚持去做,没有多少销售人员能做到,包括自己可能也是在打第2、3次的时候就放弃了。

      作为一个销售人员来说挑剔客户也是非常常见的事,如果我们就凭借着一个人的外表形象穿着,而否决了他的消费能力,那么你的销售态度意识太差,你连抱着去试探客户的态度都没有,那么你总是在把机会留给别人。不要因为客户的暂时不消费而常常抱怨,抱怨经常也会变成一种习惯,一种不好的习惯会影响你的心态。所以无论今天你接待了多少客户,谈了多长时间,无论成交活不成交,至少我想这个暂时不消费的客户会记住你的,或许在他需要的时候他第一个想到的就是你。成功不是只付出点点努力,点点时间就能成功的,需要的是一颗长期不灰心坚持的一种心态。

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